湖北联通客服呼叫中心持续领跑

智慧棒

近日，中国联通集团公司公布了2012年12月第三方服务质量检查结果，湖北联通以98.36的拨测得分再次位居全国榜首。至此，湖北联通客服呼叫中心在去年的12次月度拨测通报中，以8次全国第一、4次全国第二，年均96.27分的好成绩拔得头筹，斩获桂冠，在联通公司系统内持续领跑。
为实现客服代表专业技能、服务意识、沟通技巧等综合素质的提升，湖北联通客服呼叫中心以劳动竞赛、岗位练兵、一帮一红对子等活动形式为载体，积极练好内功。质检部门收集沟通技巧运用的正反面录音整理成案例库，加以点评和分析，供客服代表学习。培训部门同步开展沟通技巧授课，经过专项提升，客服代表可娴熟应用有效沟通的提问、倾听与反馈技巧，快速准确地分析用户问题，确保表达方式通俗易懂，实现工作效率与用户满意度的双提升。
随着湖北联通3G融合业务的不断发展，湖北10010客服热线采取了“请进来、走出去”的学习模式，积极邀请专业部门的技术人员来客服呼叫中心为员工进行培训，同时，安排客服代表与宽带维护人员共同开展上门服务，进行现场学习，提高宽带故障处理能力。
2013年，湖北联通提出 “服务年”的战略目标，客服呼叫中心站在用户角度对10010服务进行易位审视，将全年服务工作重心定位为客户感知与客户价值双提升，以流程再造、服务营销、管理创新为抓手，持续提升用户满意度。