东进：让呼叫中心成为用户服务网络中心

智慧棒

传统呼叫中心核心意义在于信息的交互，无论是呼出还是呼入，从转接再到电话会议，其实现的功能是点对点或多点之间的沟通。这在客户服务中起到至关重要的作用，但在信息网络如此发达的今天，一些企业率先认识到这已经不足以满足其对客户服务和接收客户信息的需要。
成立于1986年的网络宽带和数据通信解决方案提供者和全球领导者D-LINK（友讯集团）对呼叫中心提出更高要求：让呼叫中心成为用户服务网络中心。D-LINK一向秉承“处处有网络，人人都会用”而为家庭用户、办公用户和大企业提供网络连接需求，自然十分了解网络的灵活性和社交性对于用户的需求，也同样把这一需求提供给呼叫中心的搭建者。
成都杰迈德经过多方沟通后，谨慎选择了东进技术的Keygoe系列多媒体交换机，以满足D-LINK需要的呼叫中心系统的几大特点：
第一、 采用基于WEB的客户端开发模式：系统将PBX、ACD、VoIP网关集成，使之既能处理来自Web的语音呼叫，也能处理来自PSTN的语音呼叫，这就意味着呼叫中心可以扩展到多个位于不同地域的局域网上，极大降低企业开销。客户和客服即可以通过语音交流，也可以通过Web页面上的对话框以文字交流，还可以同步浏览界面。并通过互联网进行远程下载、升级等服务。而Web特性也让企业在宣传时获得更优质的平台。
第二、 多话务流程配置：这种系统配置让400、800电话以最优效率得以运行；
第三、 所有客户端统计采用web service接口，实现数据与业务的分层应用：应用程序可以用与平台和编程语言不同的方式进行通信。跨多个操作系统、编程语言、和硬件平台的集成，更方便地处理数据，更灵活地进行通信。
第四、 可视化的业务流程配置系统，便捷的流程配置与管理：模块化和可视化的特点让系统无论在功能添减修改，还是后期扩容升级时都十分顺滑，管理上也更为清晰和简便；
第五、 由于系统需要部署到DLINK全球多个分支结构，支持多语言配置，包括中文、英文、阿拉伯语等；
第六、 与DLINK全球SCRM服务系统接口：这是系统的最大亮点之一，也是D-LINK这种对网络环境认识极为深刻条件下的要求。CRM对与一个庞大企业来说不可或缺，传统CRM将客户数据整理归档，跟踪处理，每个客户是单一数据，可以说是“静止的”。但D-LINK采用的SCRM则不同，客户数据被动态的数据网络所覆盖，社交型网络环境下的客户数据也被及时搜集和跟踪。传统CRM向平台化发展已经成为一个趋势。企业对移动办公的需求、智能手机、平板电脑的普及，基于云端存储的多终端交互访问成为一种必然。SCRM像一个分布式的多系统开放集成，除了对客户通过交易、维修、电话、email，乃至参加活动的记录等进行“准互动”，更要加入由客户掌握的全方位互动中。呼叫中心系统与SCRM的对接，将构成一个新型渠道。在未来，在这个渠道中加入其他模块也未可知。这个趋势值得所有重视客户服务网络的企业高度重视。