苏宁易购副总裁李斌：谈未来电商市场格局

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在经历了“野蛮生长”与“严冬”的洗礼之后，中国的电子商务行业已开始向理性和创新方向发展，而面对依旧激烈的行业竞争，电商企业也是各显神通。日前，苏宁易购副总裁李斌在接受天极网专访时就表示“拥有品牌、市场推广、流量、系统、支付、物流和售后服务等资源优势”是苏宁易购在竞争中脱颖而出的法宝。

　　支付 + 物流 + 服务 = 优势

　　作为苏宁电器旗下的电子商务平台——苏宁易购对消费者来说并不陌生，从线下的实体卖场到线上的网络商城，李斌表示“品牌信誉、品牌价值以及消费者的信赖感”都是苏宁易购最看重的，同时也是苏宁易购的优势所在。

　　说到电商行业，就不得不说至关重要的“支付、物流和服务”。支付系统不安全，用户流失; 物流体系不快捷，用户流失; 售后服务没诚意，用户流失。因此也可以说，在某种程度上“支付、物流和服务”决定着一个电商企业的成与败。

　　对此李斌表示，苏宁易购的支付、物流和服务体系很好很强大，他说道：“苏宁易购有自己的支付平台——易付宝，凡是易购的注册会员，只需要绑定苏宁电器会员卡就可开通个人易付宝账户。并享受在易购上直接充值或苏宁门店任一收银台充值，可用易付宝账户进行订单金额的支付，简单、安全又快速。”

　　他继续介绍道：“苏宁易购拥有强大的实体物流配送网络和售后服务网络，这也是苏宁易购区别于传统B2C企业的特征和最核心的竞争力。苏宁易购拥有覆盖全国的近1800家门店、100多个配送中心、3000多个呼叫中心坐席、4000多个售后服务网点，形成了立体的实体服务体系，为网络销售排除了后顾之忧。苏宁易购当前覆盖全国90%以上的城市和地区，有苏宁门店和苏宁服务网点的城市都能够享受本地化服务。”

　　重视、完善用户体验 = 生存

　　随着电子商务行业的快速发展与不断壮大，网络购物不仅是一种时尚，甚至已成为广大网民的主要消费渠道，小到柴米油盐，大至家电等3C产品都可以在网络商城上购买。因此电商企业所面对的就是各色各样的消费者，如何满足不同人群多样的需要，成为电商企业所面临的一大挑战。

　　李斌说到：“用户体验是电商运营中至关重要的一环，用户体验优劣与否直接关系到电商网站的长久发展。用户体验分为前端与后端，前端是指网站页面是否好看、搜索是否快捷、下订单是否方便等; 后端指的是配送的效率与速度，体现在仓储物流的流程是否高效、货物是否能快速送达、退换货是否方便、售后服务有无保障等。”

　　李斌表示，苏宁易购十分重视用户体验，并已成立了用户体验研发中心来从前后端两个方面去完善相关体系建设，他介绍道：“目前在我们的组织架构下成立了用户体验研发中心，以提升消费者体验为目的，从用户研究、交互设计、前端开发、视觉设计等方面进行开发研究，着力提升前端用户体验。同时良好的前端用户体验还需要强大的后台体系支撑，为此我们积极加强物流体系、售后服务等方面的建设，通过规划物流基地布局、自动化仓库投建运营等措施，为前端销售做有力保障。”