年复合增长70% 华为瞄准管理服务

智慧棒

从推销员到端着红酒与客户谈生意，专业服务是一门必修课。专业服务相当于让你带着门卡进入了客户的后院，这种由客户付费的“深厚友谊”谁会不在乎?
当前五大设备供应商纷纷进入专业服务，原本各自服务存量市场，并无太多竞争，但当运营商需求特征发生变化后，专业服务从降低运营商的运营成本、提升运营效率，向围绕最终用户体验为核心的运营转型，引发业务模式蜕变，并进而对设备市场产生连带影响。
运营商从以网络为中心转向以客户体验为中心，是由于新商业模式的挑战远远超过网络成本，这是由宽带与LTE带来数据业务定输赢的时代，往往互联网一个应用就能颠覆以往上千亿的电信业务，最终用户的行为和体验也正在发生迅速而深刻的变化。运营商需要创新和保障用户体验，改变粗放大颗粒的旧业务模式，才能遏制业务下滑的势头以及被旁路的危险。
对专业服务需求的变化督促供应商加速转型，而就算是最成功的行业翘楚，2012年也在欧洲放弃了十个管理服务项目，原因是此项服务需要调动庞大的内部资源，考验协同与成本能力。
此时倡导“利出一孔”的华为机会来了。在过去的7年，华为管理服务年复合增长率超过70%，已成为全球增长最快的管理服务提供商。华为全球技术服务部副总裁雷战奎说：“管理服务目前表面上看利润比较低，但如果能做到有效协同，依然是一个优质业务。”
更关键的是，谁能在这项业务中脱颖而出，谁就能赢得运营商市场的未来。
市场咨询公司Gartner近日指出，华为显著加大在专业服务和咨询能力上的投入;其中，占服务收入近30%的管理服务已从传统设备管理拓展到更多增值业务领域，如管理运营商IT，OSS/BSS等，其MSUP(管理服务统一平台)通过了行业标准组织TM Forum的认证。
跑步并没有最标准的动作，谁跑的最快的动作就是标准动作。华为管理服务在全球市场，尤其是欧洲等高端市场的抢跑，占领了制高点。Gartner报告亦指出：运营商普遍对华为服务能力的持续发展表示肯定。
SmartCare就是“用户体验”
2011年，华为服务重点投资建设SmartCare客户体验管理服务解决方案核心能力，旨在帮助运营商提升客户体验。
作为目前华为专业服务最核心的解决方案，SmartCare从围绕网络到聚焦最终用户体验进行管理，是一个标志性的转变。
据雷战奎介绍，SmartCare不仅包含了传统业务，也包括了漫游、VIP客户保障、流媒体等许多场景。
这个方案具体从三个层次来实现，即网络性能管理、业务质量管理和客户体验保障。华为在这一过程中，用了大集成、大管理等手段，打通用户体验全生命周期的管理，关注网络、业务、终端用户和商业目标的协同。雷战奎称，区别于其他供应商，我们是把网络、业务和客户体验，最后实现商业成功来整合在一起。
目前华为管理服务在欧洲、亚太等市场实现规模增长，累计获得合同超过330个，所管理的网络服务用户超过3.1亿人。尤其在欧洲发达市场，实现了规模突破，为英国、西班牙、德国、意大利、瑞士等国运营商提供管理服务;在客户体验管理领域，SmartCare客户体验管理服务与沃达丰、加拿大TELUS建立联合创新项目;在业务质量管理和评价体系、用户业务体验建模和业务质量优化等领域，与沙特STC达成客户体验管理业务合作;在咨询与系统集成领域，截止到2012年底，华为已为全球63个国家的114家运营商，建设了19000个室内站点;服务了45个国家的78家运营商，完成了超过260个数据中心项目;为全球150多个国家的310个运营商超过18000个站点，提供了绿色能源服务。
下一代TVO代表“商业成功”
可以说，目前SmartCare已经成为提高“用户体验”的代名词，华为也在从标准制定上引领这一领域的发展，目前正在积极与行业标准组织，如TMForum等机构指定客户体验管理领域的一系列标准，引领这一产业的发展方向。
从用户体验到商业成功，华为SmartCare正在重塑CEM行业标准，其系列服务解决方案在客户体验管理咨询、业务建模、业务质量管理流程建设、端到端业务质量定界、聚焦最终用户的网络优化能力等方面，在2012年得到进一步发展，使整体解决方案由每业务每用户业务质量管理提升到全面客户体验管理。
例如在上海联通，SmartCare以咨询服务介入，旨在帮助上海联通建立基于产品生命周期、客户生命周期、经营目标及与公司战略匹配的CEM管理体系，牵引上海联通从“以网络为中心”向“以业务质量和用户感知为中心”的运维进行转型。
同时，为了帮助运营商实现以客户体验为中心的转型，华为从去年提出了面向TVO(Total Value of Ownership)提升的一代管理服务，从比拼帮助运营商降低成本，到真正实现帮助运营商提升总资产拥有价值。华为在短时间内升级管理服务的底气在于，能用完善的产品线，实现高度的定制化方案。目前，已经在印尼、瑞典、瑞士等多个市场实现商用。
在全球多个市场，服务业务已经成为运营商选择华为作为设备及服务供应商的最佳引擎。全球服务不仅是华为运营商BG最突出的产品线，也将成为拉动华为运营商业务增长的龙头。