中国电信苹果用户服务中心一周年 年中服务WP和安卓用户

智慧棒

3月8日消息（齐鸣）“我很喜欢中国电信智能手机技术支持中心的圆形坐席设计，这种开放的设计更有助于团队协作，这和苹果自己的办公环境在理念上很像，另外，白色的基调和明亮的照明也让人感到振奋！太棒了！”这是苹果公司售后服务总监Mr.Ben一年前在中国电信智能手机技术支持中心落成时说的话，3月9日，这个目前还只是为苹果用户提供服务的技术中心将迎来自己一周岁的生日。
据该中心负责人陈枫先生介绍，2011年7月，中国电信集团公司正式确定委托上海公司承建iPhone售后服务热线项目。6个月后，土建、系统建设全面完成，顺利通过全网测试及系统安全性测试，2012年2月，人员组织到位、各项平台准备工作就绪；2012年3月9日，4008910000正式开台。
目前，为中国电信iPhone用户提供技术服务是这一平台的主要任务之一，同时，它也是中国电信iPhone售后服务的业务和知识库管理执行机构，负责iPhone服务知识库及业务规范的编撰和下发，支撑各省10000号3G专席对客户提供技术支持服务。“它还承担着与苹果公司有关售后服务方面的技术、业务信息沟通和交流的任务，同时负责中国电信有关iPhone问题的升级流程，及时解决客户的疑难问题。”陈枫说。
坐落于上海中心地带的“中国电信智能手机技术支持中心”总面积2090平方米，目前设有多媒体坐席130个，全功能电子化培训坐席34个，并具有应急扩容30个坐席的能力。“中国电信上海公司遵循世博的经验，将智能手机技术中心打造为稳定、安全、强大的‘世博级’呼叫中心平台。大容量的WIFI覆盖，可实现内外双网操作。”
中国电信智能手机技术支持中心每位接线员的坐席上有四个屏的标配，它们分别是基于云桌面系统的主屏，iPhone手机、能与手机相连的笔记本电脑、一块提醒接线员时时保持微笑的镜子。“这些服务人员以70、80后的时尚科技达人为主，绝大多数有2年以上的客服工作经验，他们平均每人每天接听20-30通电话，有时一通电话长达40-60分钟。”
苹果公司将iPhone的技术问题分为17大类、97个小类。据陈枫介绍，按照目前的统计，中国电信的iPhone用户的问题主要集中在即时通信、苹果帐号申请、网络设置不到位、WIFI等方面。而技术中心主屏的右下角则会每隔一段时间对当前的用户咨询问题进行统计。（见饼图）

                               
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iPhone问题类型示意图

与苹果公司的合作并不是搭起了平台工作就结束了，前者每月都会对全球200多家合作的运营商进行回访测评。按照苹果公司要求，平台开通后前三个月为试评，第四个月起正式评测。“苹果公司去年3月第一次公布中国电信用户满意度成绩为74%，6月份开始正式测评成绩为78%，9月份成绩达到84%，到去年12月一直保持这一水平。”
中国电信也曾向苹果公司征询84%到底意味着什么样的水准，陈枫复述了苹果公司的回复：“84分在苹果公司亚太区的40多家运营商合作伙伴中处于领先地位，在全世界260多家运营商中名列前茅。”
不过，中国电信并非只有iPhone用户，这一技术中心是否还会为其他智能手机用户提供服务呢？对此，陈枫给予了肯定的回答。“集团公司王晓初董事长明确要求中心还要为Windows Phone和Android用户提供服务，两三个月后，中国电信的10000号以及我们的技术中心都可以为Windows Phone和Android用户提供技术支持服务。”

                               
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每个接线员桌上的四块屏

                               
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中国电信智能手机技术支持中心