爱立信助力芬兰运营商DNA大幅提升用户体验

智慧棒

     芬兰运营商DNA选择爱立信（NASDAQ: ERIC）为其提供基于用户数据整合（UDC）的客户体验管理（CEM）解决方案，以实现数据的实时整合与呈现。该解决方案将使DNA比以往任何时候都更快速、更高效地解决各类客户关怀问题，因而极大提升最终用户体验。
     DNA的客户关怀中心为超过300万用户提供服务，其中大多数对服务质量和用户体验要求颇高的移动宽带用户。凭借此全新解决方案，DNA能够缩短每个呼叫的平均时长，并能将问题升级至二线支持团队，从而大幅提升客户满意度和忠诚度，降低客户流失和运营成本。
     DNA技术副总裁Tommy Olenius表示：“提供高质量的客户关怀服务是我们的业务核心。爱立信的解决方案为我们提供了把握客户体验的最佳工具，也使我们在问题出现时能够开展积极主动的调整。”
     为了帮助DNA满足用户对高质量服务和用户体验日益增长的需求，爱立信组建了一支技术专家团队，专注于了解客户关怀部门的需求。
     爱立信网络部核心网及IMS主管Magnus Furustam表示：“新一代移动宽带用户总是对客户体验管理不断提出挑战，DNA对用户满意度和运营效率的高度重视结合爱立信在优化服务领域的专业知识，将能为应对此挑战提供强大后盾。”
     一期项目之后，爱立信计划进一步挖掘DNA网络中各类用户数据的价值，其中“用户资料门户”（UPG）将成为汇总和呈现数据的关键组件。它将为DNA提供各种先进的主动客户关怀解决方案、根本原因自动分析能力以及移动宽带领域之上的一系列好处。
     该项目的一大创新点是UPG在解决方案中的作用，它能让DNA的客户关怀人员实时查看来自不同OSS和BSS数据库的用户数据。这些数据采用一种简单的显示格式，有助于工作人员快速解决各类客户问题。该项目是爱立信整合与呈现网络用户数据综合解决方案的其中之一。