重庆移动鼓励评价传递正能量

智慧棒

“亲，客户对你提出了表扬哟！请继续加油！”重庆移动客户关系管理系统6月1日上线，半个月有近万名客户通过短信对公司2387名营业员给出了满意评价，而这些正面评价已原汁原味反馈给了一线营业员。该系统真正搭建了一线营业员和客户之间的互动桥梁。
该系统的设计原理非常简单，即针对前台办理业务的客户，下发短信让客户对营业服务进行1-10分的评价，以往仅针对给出不满意评价的客户会跟发短信，请客户对不满意的具体原因进行反馈，通过收集和分析客户反馈的内容及时调整内部管理流程和举措。目前，重庆移动结合这一客户感知度调查管理平台，对给出满意评价的客户也跟发调查短信，请客户对满意原因进行回复，通过人工筛选出反映客户真实好评的内容。当前台人员登录BOSS营业系统时，BOSS界面将自动弹出对话框，展示前一天办理业务的客户对该前台人员的好评具体内容以及当月累计好评数量。
该改动将客户的鼓励评价直接传递给了营业前台员工，获得前台一致好评，在一线营业厅员工中传递了“正能量”。