华为管理服务实现最快增长

飞扬紫百合

运营商传统业务面临OTT业务掣肘以及人口红利消失殆尽危机，再加上无处不在的移动宽带网络与业务、全IP网络演进、瞬时化/碎片化的海量业务应用、终端用户个性化的业务体验诉求，这些变化给整个ICT行业带来了一系列挑战和机遇。
为了适应这样的大环境，运营商需要改变自内而外驱动的运营管理模式，去适应变化迅速的终端用户体验及其行为模式，以及由此带来的产业链变化和整合。华为公司通过其服务业务，横向打通网络、业务、最终用户、商业策略，帮助客户对客户体验管理、网络与业务演进、运营效率提升实现闭环管理。其结果是帮助客户聚集其核心业务，实现向“以最终用户为核心的业务运营”转型。
“服务是华为和运营商合作的战略之一，在过去的7年，管理服务年复合增长率超过70%，已成为全球增长最快的管理服务提供商。”华为全球技术服务副总裁雷战奎向《通信世界》记者表示。
全球服务成“香饽饽”
全球经济衰退对许多企业造成了不小的压力，运营商也未能幸免。与此同时，OTT服务提供商分走了传统运营商的部分收入。不仅如此，最终用户的期望也在不断增高，运营商要想吸引并留住用户，就必须为他们提供卓越的用户体验。
运营商需要寻找新的运营方法，在不断提升网络效率的同时，提升服务质量。在这种情况下，“管理服务外包”给运营商创造了实现此目标的机会。据华为相关专家介绍，当前运营商网络设备投资量下降，电信设备市场似乎触到天花板，管理服务成为设备商新增长点。
据了解，爱立信、华为、阿尔卡特朗讯等多家厂商在管理服务领域获得不错成绩，尤其是华为表现优秀。2012年，华为服务实现销售收入69.1亿美元（按2012年底美元兑换人民币汇率折算），同比增长25.8%。
过去几年华为持续强化服务解决方案竞争力，帮助客户从“以网络为中心”的运维支撑能力向“以客户体验为中心”的运营管理能力转身。具体而言，以网络为中心的传统模式具备封闭、严格、由内及外等特征，而以用户体验为中心的新模式拥有开放、敏捷、由外及内的优势。
“华为服务重点投资建设的HUAWEI SmartCare CEM（客户体验管理）解决方案重塑客户体验管理行业标准，用户感知驱动的解决方案能力全面增强。”这样的努力得到第三方机构的认可，咨询公司Gartner和Current Analysis 分析师在2012年都对华为专业服务的评级提升了一级。
转型造就“难啃的蛋糕”
然而，管理服务这块大“蛋糕”并不容易啃。
据了解，传统的管理服务运营外包是基于减少OPEX的需要。在新时期，OPEX降低对运营商而言仍至关重要，因此，管理服务必须是采用最新和最佳实践的优质网络运营解决方案，其关键目标是提升网络质量和效率，为运营商带来市场竞争上的优势。
同时，技术架构的持续创新带来网络与业务的超动态发展，对网络与业务品质的稳定与提升提出了更高的要求。
另外，过去业务质量管理（Service Quality Management，SQM）因其在衡量和管理网络服务质量方面的卓越成效而倍受赞誉。但如今的最终用户却有了更高的要求，不仅期望获得较高的服务质量，也期望获得独特、持久、透明的端到端体验。
因此，管理服务生态环境必须有一些根本性的转变，产业链才能更完善。
“管理服务蛋糕很大，但并不好获得。运营商需要专业服务，实现规模和利润双增长。” 雷战奎表示，通过低价获得市场的方式，最终不会成功，合理的成本投入以及专业的服务才能助企业服务业务可持续发展。
据介绍，身处其中的华为也为此在采取行动，提升TVO（Total Value of Ownership，总体拥有价值）的管理服务就是其中一项重要举措。提升TVO的管理服务定义了当今管理服务提供商的行为标准，代表了对运营商的重要承诺，也与华为的未来发展息息相关。
为了支持该目标，华为投入了1200名管理服务研发人员，进行相关解决方案的开发，未来还将加大投资力度。与此不同的是，其它的管理服务提供商正削减其在管理服务产品上的投资。
服务实施还面临本地化迅速反应问题，华为全球服务拥有28605名员工，分布在全球130多个办事处，有效支撑全球各地客户的需求。同时，华为全球服务还在平台上进行了大力投入。
据Gartner统计，华为显著加大在专业服务和咨询能力上的投入；其中，占服务收入近30%的管理服务已从传统设备管理拓展到更多增值业务领域，如管理运营商IT、OSS/BSS、客户感知管理等。
协同创造商业卓越
通过与运营商多年深入合作，华为全球管理服务硕果累累。公开资料显示，华为管理服务在欧洲、亚太等市场实现规模增长，累计获得管理服务合同超过330个，服务全球超过65个国家的120多个运营商，所管理的网络服务用户超过3.1亿人，已成为全球增长最快的管理服务提供商。
“全球主流50家运营商中49家都提出了服务外包需求，华为已为其中45家提供专业服务。”雷战奎介绍。
尤其在欧洲发达市场，华为实现了规模突破，为英国、西班牙、德国、意大利、瑞士等国运营商提供管理服务。2012年3月，西班牙沃达丰、加拿大Telus和华为SmartCare建立联合创新项目，包括业务质量监控和评价体系、用户业务感知建模和业务质量优化等领域。
在国内，雷战奎介绍上海运维中心已经服务了福建、上海、甘肃等地运营商客户。上海联通与华为就CEM咨询服务项目展开合作，华为SmartCare CEM以咨询服务介入，旨在帮助上海联通建立基于产品生命周期、客户生命周期、经营目标及与公司战略匹配的CEM管理体系，牵引上海联通运维转型。
Current Analysis 分析师Edward Gubbins 在其报告中指出，华为服务的销售呈现非常好的增长态势，尤其是管理服务在欧洲和亚洲市场的突破，使华为越来越呈现为一个国际化厂商，同时伴随着服务在其业务中所占比重的增加，不仅提升了客户忠诚度，丰富了华为的网络管理经验，也显示了运营商对华为服务品牌的信任。