西门子“冰箱门”之后：坚持不代工

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西门子“冰箱门”之后：坚持不代工


　　盖尔克
　　博西家用电器(中国)有限公司总裁兼首席执行官
　　西门子(微博)家电在中国的高端冰箱和滚动洗衣机领域长期保持领先地位，多年保持市场占有率第一的位置。但是现在包括海尔、美的等品牌都在高端市场发力，这是西门子目前特别关注的一个发展变化。我们认为西门子的专长，或者说精致的地方在生产制造环节，所以我们不会放弃这个环节。
　　中国竞争者
　　压缩机是冰箱的心脏，我们没有任何一个压缩机生产商，这和国内的美的及海尔不一样，所以我们需要从国外购买。
　　西门子有一个非常完整的团队负责供应需求，这需要建立一个长期互信的合作关系。运输成本也是要考虑进去的，滁州是西门子全球对开门冰箱的生产基地。元器件分析统计显示，滁州工厂90%都来自本地采购，与全球其他工厂相比，采购量是非常高的，同时帮助本地供应商发掘和培训，现在有希望继续提高本地化率。
　　目前，西门子的压缩机30%~35%在国内采购，其他来自国外。
　　在以前西门子德国有个小压缩机供应商，巴西也有一个，但我们也要考虑成本问题，这些地方太远了。目前我们70%的压缩机是从恩布拉克、加斯贝拉购买的，购买哪里的压缩机，取决于产品。在欧洲，大部分冰箱是嵌入式的，在中国嵌入式冰箱份额不大。
　　海尔、美的都有自己的压缩机厂，可以按照他们的需求生产，西门子没有，所以需要通过恩布拉克等供应商来解决，市场对能效比要求在增高，对供应商的要求也在增高。
　　例如，西门子在南京工厂生产洗衣机所用的电机。对这个电机必须达到的质量要求是不能更改的。至于由谁来生产，是国内的供应商还是进口，这个并不重要，关键是符合质量要求。如果西门子在国内找不到这样的生产者，只能去进口。
　　另外举一个例子，比如洗衣机门上有一块玻璃，这块玻璃很多年来都是从法国进口。从法国进口当然很不方便，首先需要两个月的运输周期，另外体积也非常大。西门子法国的供应商后来决定在南京设立工厂，它到南京设立工厂经过西门子相应的审核，符合了统一的标准要求后，西门子才从它在南京的工厂采购，在整个采购过程中，西门子关注的是采购的物件是否达到了同样的质量要求。至于在哪里生产或者由什么人来生产，这些相对来说是次要的，最重要的是无论是在法国生产，还是在南京的工厂生产，质量表现、质量指标应该完全一致，符合西门子标准的要求。
　　坚持自己生产
　　随着在中国本土化战略的进一步加深，西门子家电如何更好地保持原有的德国传统呢，尤其是在高端产品品质方面，对于西门子来说这是至关重要的一点。
　　西门子在公司的生产或产品策略当中坚持一点，主要产品坚持自己生产。洗衣机、洗碗机、两门冰箱、三门冰箱，还有双开门冰箱，也都是我们自己生产的。如果我们对比一下苹果，它就是一个完全不同的模式，它是把整个的生产过程交给了另外一个公司去处理。
　　西门子的这个策略主要是自己生产，除非有特别的，我们称为补充性的产品，或者是非常小众的产品。比如我们看到的烤炉，烤炉绝大多数都是我们自己生产的，但是大家可能偶尔会看到特别宽的90公分的烤炉，这种烤炉市场上需求量特别少，这种情况下我们就让奥地利的制造商来生产。
　　这种生产策略，不仅在中国如此，我们集团在全球各地市场上都是这样。因此西门子在全球拥有40多个生产基地。这就是我们的策略，西门子在中国的工厂都是我们百分之百的子公司。
　　这和西门子的经营和生产理念有关系，我们认为西门子的专长，或者说西门子精致的地方在生产制造环节，所以我们不想放弃这个环节。
　　在其他的行业里面每一家公司的理念有可能不同，也有的公司可能就专注于只做产品的设计。但是西门子不同，我们除了产品的研发，我们的专长还在于生产。如果把研发和生产都掌握在自己手里，对于我们来讲更容易实施整体的质量控制。
　　“冰箱门”之后
　　去年备受关注的冰箱质量风波，这个事情过去之后，如果说我们得到了什么结论，或者说有些什么体会的话，就是我们应当更多地站在用户的角度来观察和思考这样的问题。
　　西门子内部可能会有很多工程师或技术人员来考虑这个或那个，但是到最后只有一种情况，就是用户对你的产品是否满意，我们所有的工作都要围绕这个中心来开展。
　　我们跟用户的沟通和交流要进一步加强，不仅要让我们的用户通过我们设立的电话系统或者微博平台及时方便地找到我们，同时我们也应主动地跟用户去接触，对于以前购买机器的用户，我们主动打电话给他。
　　除了提供这些东西之外，我们说无论是电话也好，还是微博平台都是一个相对陌生的渠道，大家无法面对面交流。所以，我们还有另一个环节，让我们更容易接近和了解用户。比如我们进行的高层管理者对最终用户的访问，就是一个切身实地了解和接触用户环境的沟通渠道，用户可以向我们表达所有的期望和要求。比如我本人参观了一批用户，体会也非常深。
　　总的来说我们一切的工作都要围绕“用户”这两个字来进行，无论我们的工程师或技术人员有多么专业，这都是次要的，最终是要用户满意。
　　西门子家电在中国的滁州冰箱工厂，有九条下置冷冻室的冰箱生产线和两条双开门冰箱生产线；南京洗衣机工厂拥有两条生产线。除此之外，在无锡的工厂也有两条洗衣机生产线。在南京的工业园，还有生产厨电产品和热水器的工厂。所有工厂所生产的产品都是遵循集团统一的技术、环保安全的要求来进行的。尤其是安全性能，是要严格按照集团统一标准执行的。
　　如果发现严重的安全问题，我们也会和汽车企业一样召回产品，并不因为我们是冰箱厂，就不会召回。
　　那么，如何在整个过程当中追踪某产品的质量表现呢？据我所知，我们在产品追踪当中使用了产品代码，通过这个产品代码，就是一个序号，我们可以追踪到某一台产品具体的生产年月日以及班次，以便我们内部进行责任鉴定和评估。
　　尽管如此，我们和全球其他工厂一样，并不能百分之一百保证所有产品没有问题。
　　因此，我们建立24小时的客服系统来接听客户投诉。在中国，客户对于产品提出的问题很有趣，很专业，比如他们在购买产品的时候，可能会问，这台冰箱是双循环的还是三循环的，可能在美国、土耳其、新加坡的用户并不会这么问。
　　我们有人专门收集客户抱怨，不同类别的抱怨和要求对西门子来说是非常重要的。
　　我们有两个呼叫中心，一个在南京，一个在成都。为什么设两个，是在万一发生停电或者人为不可控制因素的情况之下，能够实时把所有电话转移到另外一个呼叫中心去处理。对于最终用户或消费者来说，最烦恼的事情莫过于遇到问题打电话但是找不到人，这是我们特别重视的环节。因此，使用电话系统使用户能方便地找到我们。根据电话接通内部测量，目前的一次电话接通率保持在98%左右，保证了消费者可以及时联系到服务专员。
　　除了电话以外，一些新的用户习惯使用新媒体来沟通，为了适应新媒体时代，我们于去年开通了家电客户服务微博。因为这是一个相对比较开放的平台，所有在这个平台上进行的讨论几乎都是公开的，我们在这里提供比较透明的平台来处理用户的需求。
　　目前，我们还在不断尝试全新的客户服务方式，以期为用户带来新鲜的互动体验。例如，从2012年2月起，我们开始根据用户数据库的信息主动致电回访北京地区的用户，了解用户的需求，并提供有针对性的建议和服务。截至3月，已回访了近万名用户。这种回访还将在包括上海和广东的更多地区展开。
　　此外，从2011年12月中旬开始，西门子家电还开展了管理层用户家访活动。截至3月底，管理层已对近500户消费者开展了家访，未来这一家访活动还将持续开展。譬如我们已经访问过的500家用户里面，我本人就访问了其中的50家。
　　这对于我来说重要在哪里呢？我们坐在办公室里面永远不可能真正了解或深入了解用户在使用产品的环境以及特殊的使用要求，通过家访，我可以亲眼看到用户真实的使用现场，这样我们能够更加设身处地地来了解用户的需求。
　　(本报记者 闫威 采访整理)
　　盖尔克个人简历
　　1985年
　　加入总部位于德国慕尼黑的博世和西门子家电集团。
　　1995年
　　出任国际销售部东南亚区副总监，从此开始了亚洲的工作和生活历程。                                               


　　1996年
　　出任博西家电的合资企业博西威家用电器有限公司(无锡)销售副总经理。
　　1997年
　　升任博西家用电器(中国)有限公司销售总经理至2000年。
　　2002年
　　被任命为博西家用电器(中国)有限公司总裁兼首席执行官