济宁联通服务“四化”促客户感知提升

智慧棒

今年以来，山东济宁联通围绕“大服务”体系建设，立足过程管控和客户感知，提出“四化”举措，持续推进客户服务提升。
一是“制度化”。完善服务规范，将共性问题解决措施固化为制度，纳入流程。该公司针对移动网络质量问题，建立了服务、建设、网优联动机制，形成了以客户感知指导建设和网优工作的一整套流程，客户网络感知类指标大幅提升，在山东联通“3G网络专项整治活动”中获得优胜奖。
二是“过程化”。建立服务问题闭环解决机制。针对固网装维时限问题，设立综合调度岗，实行全市 “一点调度”，全过程跟踪每一例障碍，实施超时“分级预警”，固网障碍历时压缩了近50%，修复及时率一直位居全省前茅。
三是“前置化”。针对影响客户感知的“苗头性”问题，服务监督部门提前介入，有效预防。该公司自年初起实施“流量预警制度”，对出现溢出风险的客户“点对点”提醒，指导客户正确消费或增订流量包，流量争议类投诉下降了近70%。
四是“电子化”。大力推广电子渠道，全市布放自助缴费终端近200台，客户自助缴费率超过60%；手机营业厅渗透率比去年提升了80%，成为3G客户的“贴身营业员”；全市还为中小代理商配置了近800台MINI终端，形成了立体化的电子服务渠道，为客户带来便捷。