泉州电信10000号强化宽带障碍预处理能力

智慧棒

随着用户规模的逐步扩大，今年福建泉州电信10000号月均障碍受理量达15万起以上。为进一步确保障碍处理更加及时有效，泉州电信10000号通过强化光宽带过滤支撑、发挥IT支撑作用和增强前后端协同联动等三项支撑，进一步提升宽带障碍预处理能力。1-5月，10000号ADSL宽带过滤率保持在80%以上，FTTH宽带过滤率在线路、ONT终端用户达63%以上，1小时派单及时率达98.5%（远超全省95%的目标值），宽台48小时重复申告率仅12%，各指标的完成情况及省抽检得分保持全省前列。
强化光宽带过滤支撑。全面收集整理光宽带材料，包括6款常见终端的“全角度图片、使用指南、常见问题F&Q手册”，进一步提高前台客服代表对产品的认识；组织宽台专席团队学习ITMS平台新增参数的作用、终端各版本的主要差别、不同检测参数值之间的关系及对故障定位的帮助、各障碍现象的预处理步骤优化等专业化内容，针对性提高光宽带预处理水平，光宽带过滤率比2012年提升了4个百分点。
发挥IT强大的支撑作用。针对CRM2.0上线，收集有关信息并提交IT改进优化，障碍预处理平均通话时长可压缩15秒；优化“装移维八级催派管控”短信系统，实现客调中心和区域分局人员实时互动，满足运维工作效率提升需要。
加强前后端联动支撑。将客户接触系统的网络质量类及其他装移维类工单调整至宽台专席处理，使预处理专业性和前后端协同流程更加突出；加强市县两级沟通交流，及时上报反馈意见，每月减少客户接触单约2100张。

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