Genesys SIP助力葡萄牙ZON提升客户服务质量

智慧棒

领先的客户体验解决方案提供商Genesys日前宣布，向ZON交付Genesys SIP（会话发起协议）服务器产品，替代其既有联络中心平台，实现企业客服办公场所统一化，以提升运营效率，并缩减等待时间。ZON是葡萄牙领先的三重播放业务（付费电视、宽带、固话和移动电话业务）提供商。
ZON针对八家客服中心部署Genesys平台，并结合阿尔卡特朗讯业务集成服务，支持多达2,000个座席，除电子邮件外，每天还可处理约50,000次客户来电。同时，客服中心还接入虚拟联络中心，不再基于来电位置判断，而是按照客户具体要求对当前来电进行分配。Genesys语音平台（GVP）则使用基于语音语调的 IVR（交互式语音应答）系统，将呼叫指向合适的队列，并帮助ZON推出适用查询自助式服务。
ZON针对旗下所有联络中心部署Genesys SIP服务器，实现了全线标准化运营。同时，由于该解决方案完全基于数据中心服务器，而不是联络中心坐席或其它硬件，因此ZON将能够同时针对所有座席实施业务变更。同以往依托传统硬件式解决方案的业务流程相比，目前仅需十分之一的时间就能够完成业务变更。
ZON针对座席应用计算机电话集成（CTI）及主叫识别技术，实现客户详细信息的自动化呈现功能，将来电受理时间平均缩短30秒。此外，ZON还依托智能路由分配技术，将队列间呼叫转移量减少5%。
目前，该平台能够在高峰时段自动向座席接入客户来电，并利用空闲时段完成紧要性较低的外拨任务。ZON 通过在手动及自动拨号间切换，致力于将外拨业务成本平均削减50%。例如，与部署Genesys平台前相比，目前面向新客户开展的“欢迎来电”活动将各项成本缩减50%。
ZON在Genesys环境下能够轻松提升客户沟通质量。通过结合客户关系管理（CRM）与既有交互式语音应答系统，ZON将能够为20%乃至更多的主叫客户提供自助式服务选项。依据葡萄牙新法规定，如等待时长超过1分钟，则企业必须向客户回电，ZON将不断调整Genesys解决方案，以满足新规要求，并将传统客户系统所需成本减半。
ZON借鉴里斯本、波尔图两家数据中心Genesys解决方案的部署模式，设计了一个技术架构。其中，每家数据中心均将工作负荷缩减至约75%，因此如果其中一家数据中心发生故障，或数据网络出现问题，另一家将继续受理客户来电。部署GenesysSIP服务器将保障业务转换顺利进行，且在切换过程中避免因分散各大联络中心座席的注意力而导致工作流程中断。
ZON客户服务部门技术主管Fernando Fonseca说：“我们以前需要针对每家数据中心的所有平台重复进行业务变更。因此变更过程耗时、复杂，且每个系统的执行模式可能略有不同。部署Genesys SIP服务器后，与传统硬件式解决方案相比，通常仅需十分之一的时间就能够完成任务。该服务器能够覆盖整个网络，使我们能够同时向所有联络中心座席进行业务部署。”
Genesys总裁兼首席执行官PaulSegre说：“在各个联络中心使用不同的系统将经常导致客户服务体验脱节。针对这一问题，GenesysSIP 服务器将致力于保障网络的灵活性及可扩展性，助力ZON完善服务质量，并提升整体客户满意度。”
关于GENESYS：
Genesys是全球领先的客户服务及联络中心软件与服务提供商，以在全球范围内提升客户服务为己任，百分之百专注于客户体验。Genesys在全球80个国家拥有2,000多家客户，致力于帮助企业充分利用员工能力、智慧及客户渠道，推动当前全新客户会话业务的发展。部署Genesys软件后，联络中心和后台办公室每天能够处理逾亿次互动，这将帮助企业提供快速、简单的服务，并带来高度个性化的跨渠道客户体验。Genesys软件还能够帮助企业优化业务流程，并提升客户服务专员的业务效率。