德州联通服务穿透到一线促客户感知大幅提升

智慧棒

“喂，你好，我是临邑联通德平营业部，我这里有位用户定制了来话宝业务，但是有时会出现漏话现象，请帮忙查询一下。”德州联通相关工作人员接到电话后，经过认真分析，不久就查明了原因并予以了解决。当信息回复给用户时，用户高兴地说，“贵公司的反应真的很迅速，服务客户的情况就更是没的说！”
随着公司全业务运营格局的深入，客户类型的多样化、业务种类的复杂化以及服务内涵的差异化，窗口员工的服务难度不断增加，窗口员工面对各类问题时常会因为能力、资源、权限等方面的缺失而显得手足无措。
为了缓解一线窗口员工服务的压力，德州联通相关后台支撑部门成了了专业的支撑小组，将支撑服务直接穿透到基层。支撑小组的服务内容涉及电子商务、通信助理、行业信息、声讯、114增值等多个板块，直接为一线窗口员工服务。
目前，支撑服务小组每天接受咨询指导服务案例30余起，有效解决了一线人员因业务生涩而在客户面前窘迫无法解释沟通问题，有效缩短了客户问题处理时限，有效提升了客户感知。