徐州电信提升用户满意度

智慧棒

为提高宽带障碍修复及时率，提升客户感知，中国电信江苏徐州分公司开展了“”专项工作，目前工作已取得了突破性进展。今年1月，宽带障碍工单当日修复及时率平均超过70%，宽带障碍查修平均历时较活动前减少236分钟；市区当日修复及时率由不足60%提升至90%，障碍工单首次响应及时率由60%提升至95%，催修率由6.1%降至2.5%。
近年来，徐州电信宽带用户群增加显著，随之而来的是繁重的售后维护工作。如何缩短障碍查修时间、提升用户宽带满意度，成为徐州分公司的装维工作研究重点，经过长期摸索，徐州分公司研究出了“宽带障碍当日清”工作流程，彻底解决了这一装维难题。“宽带障碍当日清”活动针对不同的季节和装维高峰制定了合理的提升目标，活动开展后每天及时与各装维部门沟通，发现并协调解决“宽带障碍当日清”活动中存在的问题，督促装维部门提高查修障碍及时率。同时，通过日报及周报的形式及时通报活动进展情况，针对宽带障碍工单实行了日清调度管控，分析各部门、各班组当日的宽带修复完成情况，促进各维护部门及时整改短板，提高障碍修复及时率。