面向业务与客户体验的运维模式演进

智慧棒

朋友聚会，席间有人笑问就职运营商的一位朋友，“前些日子，手机上网总有问题，打电话给客服，结果他们好像不是听不懂就是敷衍了事，你们是不是应该处理一下呀？”结果一句话激起千层浪，大家纷纷抱怨自己在业务使用过程中的问题无法得到快速满意的答复，运营商的朋友很无辜的双手一摊，“我们主要是管理好设备，没法去监视和支撑每个用户呀！”
聚会中的偶然事件其实是个缩影，看似运营商在业务支撑上并不能让客户满意，甚至有些问题还比较普遍，实际情况是什么？运营商又如何能够改善呢？
与过去语音为主的时代相比，在移动互联网的今天运营商的业务范围改变了很多，也复杂了很多。语音时代，覆盖好、管理好网络设备就意味着提供了好的语音服务，关注的也多是接通、掉话之类的指标；而今天，语音、短信都有被替代的风险，业务的重心和发展方向变成了移动互联网业务，移动网络也变成了业务提供的一个环节，与移动终端、内容服务一起为最终用户提供完整、可靠、高速率的业务。
作为用户，我们明显地能够感觉到移动互联网对生活的巨大影响，不仅在于购买商品、信息获取的方式上，在什么是“好的服务”衡量标准上，移动互联网服务模式也影响着其他行业，尤其是通信行业。无论从业务使用还是到求助咨询，用户都按照移动互联网的体验标准来要求运营商，并赋予更高的体验期望。
运营转型的提出
经过了多年的建设与高速发展，运营商的网络以及网络管理有了极大的改变和提升，但是近些年，越来越多的运营商在越来越多的场合讨论转型，这又是出于什么原因呢？
在2008年金融危机之前，全球绝大多数运营商的支撑系统都是技术驱动的，少数先进运营商（占比3%~6%）的转型思路也是技术驱动，策划并尝试以系统整合为核心的转型，表现在IT系统的集中。金融危机发生之后，业务收益降低了，导致整体投资缩减，此时更多运营商显现出转型意愿（占比18%~28%），并更多的是业务驱动下的转型，表现在面向业务支撑的重构。今天，有更多的运营商开始思索转型，一种由移动互联网业务和用户体验推动下的转型，在转型中OSS/BSS被放置于空前的战略高度，被视为可以提供差异化用户服务以及新业务价值的增长点，通过转型完成流量经营的价值化提升。
系统建设的分散性和随机性导致第一次转型是面向系统集中式的集约化，强调的是建设综合支撑系统进行统一的管理，这更多的是一种IT转型。而当前的转型，是网络维护部门走出后端的过程，立足网络、面向业务、面向用户，根本上是思路上的变化，这种变化也同时对实施转型的厂商提出了更高的要求，不能再局限于IT需求的落实，要有商业分析、战略落实的经验与能力，同时具备网络、市场、IT以及运维的知识与经验，具备前瞻性的视野以及高质量的落地能力。
NOC和SOC的协同
传统的运维模式是以网络设备为核心的运维，强调的是保障设备无故障的正常运行，业界通常称之为NOC（网络运维中心），而运营商转型的目标则是以业务和用户为中心的，强调的是业务质量的保障以及客户业务的顺畅体验，业界称之为SOC（业务运维中心），那么NOC和SOC的细节区别是什么呢，是否有了SOC就够了呢？
首先，摆在网络运维人员面前的一个问题是，从网络监控系统看到网络设备运行正常，是不是意味着业务也保质提供，客户也都可以正常使用业务呢？对于移动互联网业务来说，这个问题的答案是不确定的。需要一个桥梁和纽带，将网络对业务的承载和运营商向用户提供的业务关联起来，并且进行分层次的运维，这其实是SOC引入的一个很重要的原因。

                               
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图 - 网络运维中心与业务运维中心的异同

从上面的NOC与SOC的对比中可以看出，网络运维中心与业务运维中心是不同层级的运维管理，既区别又相互联系，相关性很强，在一个网络运维体系下，运维模式的转型不是从NOC简单的转为SOC，而更多的是NOC与SOC的协同，在职责上进行划分，在流程上进行协作。NOC和SOC可以是两个独立的组织实体部门，也可以是一个部门中的两个不同角色团队，转型强调的不是组织上的变化，其实质与核心更多的是运维理念上的变化。

                               
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图 - 网络运维中心与业务运维中心的协同

面向业务与客户体验运维模式转型是业界趋势
最近通信领域市场调研公司Informa Telcom & Media通过对全球运营商的调研发现，在未来的三年中，有超过55%的运营商将业务质量管理、客户体验管理放在运维管理的首位，由此可以看出，面向业务与客户体验运维模式的转型将是业界趋势。

                               
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图 - 未来三年中运营商必须关注的运维领域重要性调查

爱立信将助力运营商完成运维模式的转型
作为全球最大的通信设备供应商，同时也是全球最大的电信管理服务提供商，爱立信不仅通过提供高质量、先进的通信设备服务运营商和最终用户，通过管理服务的方式向运营商提供全面的运维服务，更重要的是爱立信正帮助不少运营商进行面向业务和用户体验的运维模式转型：
• 规划转型优先级与计划
• 协助运营商设计、构建SOC
• 优化面向转型的流程流转
• 提供适配员工能力提升的培训
• 设计并集成相关的支撑系统
爱立信与通过深厚的网络知识、丰富的运维经验、深入的对业务的理解以及丰富的转型类工程项目的执行经验助力并保障运营商完成新时期面向业务与客户体验的转型，确保运营商从转型中获得实效。