福建联通沃领先服务计划提升服务水平

智慧棒

近日，福建省政府纠风办公室公布了一季度行风暗访服务水平评比结果，福建联通以综合成绩8.2分的成绩，在运营商中位居第一。评比活动是由福建省政府纠风办公室邀请40位非参评单位代表担任评议员，对通信运营商窗口服务态度、业务水平及工作成效三个方面进行电话暗访。
2013年，福建联通深入开展“沃.领先”服务计划，聚焦客户感知焦点，在网络服务、互联网服务、热线服务、宽带和3G流量服务能力上进一步扩大差异化领先优势，坚持以客户需求为导向，持续提高网络覆盖、产品应用和服务水平，切实推动服务领先和客户感知提升。
21M极速引领3G智能 全民尽享联通高速网络
今年，福建联通在移动网络建设方面重点加快城乡广度覆盖、完善城区深度覆盖，根据客户投诉热点不断加强补点建设和定点优化工作，3G基站共建1.35万个， 3G全网均开通HSPA+功能，下行峰值速率达到21Mb/s。在宽带网络建设方面重点推进FTTH覆盖，并大力实施光纤改造和宽带提速工程，持续推进“光进铜退”改造工作，提升网络质量，从根源上减少宽带故障发生。一季度3G网络、宽带客户满意率分别提升1.5%、2%。
高效、便捷的窗口服务能力 24小时互联网电子化服务
在营业窗口服务方面，开展“营业厅微电影评比大赛”，通过提升自助终端及电子渠道等自助服务能力、开展留单服务等服务流程改进、设置缴费便捷快一速通道等现场运营管理措施，营业窗口“排队等待时长”和“临柜办理时长”有了明显改善。在10010客服热线服务方面，以“打得通、说得清、办得明”为宗旨，启动“常客服务计划”提升账期和忙时人工服务接通率，全年推出“热线遇忙未接回应”、“查询咨询结果短信推送”、“热线宽带预受理”等7项服务功能，10010客服热线年累计受理客户来电1920万人次。在互联网电子化服务方面，持续提升网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅等自助窗口能力，在网上营业厅新增套餐变更、国际漫游长途办理等13大项功能；今年@福建联通客服官方微博累计受理客户咨询、投诉等12000次，微博服务覆盖人群超500万，福建联通微博客服已逐步成为行业与客户认可的3G互联网服务窗口。
行业应用助力“智慧城市” 丰富惠民产品提升客户服务感知
在便民惠民服务方面，重点推出服务民生的预约挂号和教育就业服务，利用116114热线平台有效整合医疗资源，经官方授权开通预约挂号服务，目前覆盖全省137家重点医院；开通教育信息及就业查询服务，为学生家长提供在线辅导和教育资讯服务，为求职人员提供就业查询、职位推荐和就业辅导等服务。在行业应用服务方面，重点以“智慧城市”云孵化平台为载体，利用3G宽带网络技术优势，整合宽带、3G等网络资源，创新开发一揽子“沃.商务”行业信息化解决方案，推出涵盖移动办公、物联网、电子商务三大领域的40多项行业应用产品，获得企事业单位的良好反响。
贴心透明的消费查询渠道 提升客户服务口碑
福建联通重点从四个方面开展客户权益保障工作。一是开展手机上网记录查询服务，让客户及时了解手机上网的数据流量使用情况，“手机上网记录查询”服务功能已在客服热线和“手机营业厅”客户端成功上线使用。客户通过该服务功能可查询当月及历史3个月内手机上网的访问时间、访问网址、流量类型等内容，直接有效地解决了3G流量资费争议的热难点问题。二是规范市场营销，优化客户套餐，开展资费套餐清理工作，控制在售套餐数量，简化资费结构，取消不合理收费项目，降低用户通信负担；统一固话和移动入网协议，简化业务受理单，解决客户签字多、填单多的问题。三是统一规范消费提醒服务，对客户通信消费的办理告知、实时消费、账务提醒、服务提示等7类服务环节，统一规范全业务200条消费提醒服务，让客户明白放心消费。四是加大侵害客户行为治理力度，全网开展垃圾短信专项治理行动，通过资费清理、渠道管控、业务管理、技术拦截、监督考核等有利措施，全年垃圾短信举报量下降超67%，治理成效明显。

                               
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