美华文媒体：从苹果道歉反思中国市场政策

智慧棒

这不是愚人节的玩笑，这是认真的。苹果公司总裁蒂姆·库克4月1日在苹果中国官方网站发布向中国消费者的致歉信，并承诺改进维修政策。
3月15日，中国中央电视台“3·15”晚会曝光苹果在中国维修服务政策与国外不一致，涉嫌歧视中国消费者。此后，中国媒体的密集声讨，让苹果陷入进入中国以来最大的舆论危机。
在“维修门”问题上，苹果开始是沉默、回避，到后来的生硬回应，到现在低下了高贵的头，由CEO亲自道歉。原因很简单，导致库克低头的，是中国的巨大市场。中国已是仅次于美国的苹果第二大市场。2013财年第一季度，苹果在中国的收入增长67%至68亿美元。作为一个营销高手，没有人比库克更清楚中国市场的价值。他曾表示，预期中国将在未来某个时候成为苹果的最大市场。尤其是，目前苹果正处于关键时刻，正受到三星的夹攻，不能有一点闪失。
苹果很少道歉，尤其是在乔布斯时代。在库克时代，苹果的身段放软了许多。如对苹果地图缺陷，库克就曾道歉，而且一反常态，请求用户用别的公司的产品。库克这次道歉，可以认为是认真的。
众所周知，在美国和其他发达国家市场，“顾客至上”不是一句空话。完备的售后服务，以及宽容的退货政策，是其市场策略的常态。但到了中国之后，往往就采取不同于西方的服务标准，这主要是因为中国市场的不完善，法规空缺太多。
对于中国企业而言，希望不要因为“维修门”而产生“苹果都可以这样，我也可以”的意识。平心而论，售后服务是中国企业最大的短板之一，与西方企业有着巨大的差异。就拿退货而言，在美国，一名消费者要求退货，可以不需要理由。这在目前的中国还是难以企及的。在保证产品质量、提供售后服务方面，中国企业还是要借鉴苹果与其他西方企业的做法。提升产品质量，涉及技术问题，而提升服务质量，主要是一个态度问题。而态度的改变，是可以事在人为的。在这一方面，倒是希望今后有更多的中国媒体对此发动批评。