給走向新時代之傳統CE廠商的建言

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我不認為自己是唯一對那些傳統大型消費性電子製造商的未來感到憂慮的人；年度國際消費性電子展(CES)，在兩個星期之後就要在美國拉斯維加斯揭幕，包括Sony、Panasonic、Samsung與LG等品牌，都將以最新的3D、高畫質等等各式各樣的產品來吸引參觀者目光。這些廠商令人眼花撩亂的能力是無庸置疑的，但撇開展會不談，這些CE廠商是否已經準備好超越他們經過千錘百鍊的硬體導向業務模式？
一方面，數年來CE供應商本身已經在推廣「連網消費性電子設備」；但在另一方面，其實這些廠商中，很少有人在連網產品設計上實踐了成功策略。雖然在某種程度上，他們看來似乎是透過應用程式與上網服務賺到一些錢。
顯然，傳統消費性電子產品供應商必須認清現實：CE市場再也不是一個只讓少數幾家廠商稱霸的舞台。
包括Vizio、Pandigital、Asus、Flip Video (已被Cisco收購)與Amazon等廠商，都以消費性品牌之姿進軍CE市場；有的是訴求更貼近消費者與終端使用者的需求，有的則是更專注於透過應用程式或服務，將更佳的連結性功能融入產品之中。
很多CE廠商都已經計劃透過提供非硬體服務的「新業務模式」來賺錢，儘管其成果並不明顯。針對邁入新CE時代的傳統消費性電子廠商，筆者提供以下五點建議；在這個時代，若只有硬體，無論規格多強，都再不是保有市佔率甚至生存機會的萬靈丹。
1. 以「由外而內」的方式重新思考創新模式
顧問公司Accenture的電子與高科技產業部門總監Jean-Laurent Poitou說過，創新並不一定都是由公司內部產生。當你的產品具備上網與連結其他服務的功能，你也必須採取更開放的態度，讓創新從外面進來──例如能支援你的裝置之新應用程式或新服務。
2. 決定你的業務焦點是在於「量」還是「質」
CE產業有個難以避免的現象，當某種產品越成功，就會有越多類似產品充斥整個市場，並且將產品價格不斷壓低；然而，Poitou認為，這正是廠商們必須決定業務焦點何在的原因。你是想在大量化的市場上佔據一席之地，還是掌握產品價值的某一個部份？
舉例來說，與應用程式開發商合作，或是與電信業者針對特殊的服務結盟，都可以持續從你的裝置使用者手中賺取利潤。
3. 學習該如何與服務供應商交涉
這恐怕是大多數傳統CE廠商最缺乏的能力，無論對象是AT&T、Verizon行動通訊服務業者，或是Netflix、VuDu (一家高畫質電影隨訊視訊服務業者)等內容供應商，傳統CE廠總是在談判中位居下風。
例如在美國市場上，幾乎看不到日本手機供應商的影子；對此Envisioneering Group分析師RichardDoherty表示：「日本手機製造商現在終於了解必須與日本以外的通訊服務業者合作，才能拓展他們的智慧手機業務，韓國Samsung與LG也是這麼做。」
不過Doherty也指出，CE業者在與內容供應商的合作上倒是有少數例外，例如LG就是首先與Netflix結盟，現在的合作對象還包括VuDu、Amazon的UnBox等等；但他強調：「大多數CE廠商還是不了解網路媒體以及內容製作公司，甚至是他們的目標與合約內容。」
4. 雇用正確的人才來經營新業務
這並不是指CE廠商缺乏拓展業務或是設計新產品的新點子；Doherty指出，多數大型CE製造商都擁有一群聰明且年輕的產品研發團隊成員。這些年輕人才在CES或是一些學術發表場合上表現傑出，不過這些優秀思想家往往在公司裡被一些思想僵化的老古板主管打壓。
5. 再好好想想你的客服
Accenture的Poitou認為，就算是經濟不景氣時期：「客戶服務仍是CE業務中最快恢復活力的一個部份。」CE廠商可傳遞給客戶的服務品質，將會創造非常大的差別性；特別是在今日，消費性電子裝置越來越複雜，又加入了上網等新功能，也讓產品退貨的狀況增加。
因此，如果消費者在新買的消費性電子裝置上發現問題，廠商是否能提供立即且有效的客服將會越來越重要，而且服務並不是解決了客戶的問題就結束。當然，能解決客戶的問題可提升品牌形象，但與那些沒有抱怨的客戶之間維持友好關係也很重要。
為此Poitou建議CE廠商可學著透過社交網路來提供客戶服務，參考網友們是如何透過部落格文章或是微網誌來談論自家產品，除了積極改善，也可主動參與網友的討論、提供立即的訊息回應，甚至在有必要時在網路上提供修補程式之類的軟體等等。
(參考原文：Five unsolicited tips to CE makers，by Junko Yoshida)

akunak

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较深奥哟

Andy126