东营联通大服务体系优化客户感知

智慧棒

近日，山东东营联通在完善规章制度、优化业务流程、拓展渠道功能等方面下狠功夫，并着重对网络应用、产品使用、渠道体验等影响客户感知的环节进行优化提升，加快建设“以客户感知为导向”的大服务体系，效果初显。
建立了以客户通信应用满意率为导向的基础网络支撑体系。依托公众客户响应系统，制定了统一的求助支撑、统一的调度通报、统一的追究考核“三统一”制度；建立了以客户感知为核心的移网重点优化体系，制定了移网问题横向调度制度，全面推行一单快速联动机制。截至目前，用户装移修机历时环比缩短54.5%，日常调度催单率环比减少47.6%，重复障碍发生率环比减少31.8%，营业前台宽带100%无条件受理流程在待装过程中的投诉发生率环比减少85%，客户固网业务满意率有效提升；移网质量问题首次处理满意率也由年初的67%提升到84%。
形成了多元化末梢单元营销推广和客户服务体系。自有营业厅成功转型，农村营销网络服务体系也初具规模，网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅、自助终端、迷你营业厅等电子渠道服务方式深入推广，针对不同客户群体开展多通路无缝隙维系服务，有效实现了产品价值链的延伸。
搭建了双向互动的监督调度和信息反馈体系，通过电话会议、电子邮件、短信群发、在线微信、资源共享库等方式，快速传递信息，实现服务监督、管理调度的高效直达。建立了“一线问题专业线反馈机制”和“敏感问题预警机制”，开通了绿色通道，确保一线信息反馈、疑难求助等问题迅速得到解决。目前，客户疑问营业前台首次处理及时率达到95%以上，专业问题专业线互动沟通成功解决率达到90%以上。