甲骨文全新诠释客户体验理念 助力电信运营商转型发展

智慧棒

8月15日晚间消息（艾斯）根据权威调查2011年客户体验影响(CEI)报告显示，高达94%的客户愿意支付高至25%的费用以获得更佳的服务和体验；89%的消费者愿意选择能提供更佳客户体验的品牌；73%的消费者因为卓越的客户体验而建立对品牌的忠诚度。因此，能否提供卓越的客户体验，是当今这个以客户为中心的年代中企业脱颖而出并赢得品牌的关键。
甲骨文认为，客户体验正呈现出社群化、移动化和虚拟化的新趋势。为了帮助企业应对客户体验趋势带来的挑战，甲骨文推出了具有革命意义的解决方案——“Oracle客户体验”，帮助各行业客户实现服务战略化转变。
甲骨文公司大中华区服务自动化总监吴大任表示：“在当今企业经营环境中，传统的差异化经营正在失去优势，取而代之的是客户体验越来越成为最重要的差异化优势和商业价值驱动力。甲骨文在Oracle客户体验及相关产品套件上的多年耕耘，致力于为企业提供跨渠道、个性化、智能化的全周期客户体验解决方案。”

                               
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甲骨文公司大中华区服务自动化总监吴大任

甲骨文全新诠释客户体验理念
客户体验的社群化、移动化和虚拟化趋势影响着各行各业，并通过云平台、社交网络、平板电脑、呼叫中心等全方位的沟通载体，使得在任何时间、任何地点、任何受众都纳入到其中。
甲骨文提出了客户体验的全周期概念，全新诠释了当今的客户体验。甲骨文认为，客户体验的全周期包括购买体验过程和拥有体验过程，其中购买体验包含了消费者需求、研究与寻找满足需求的产品/服务、对产品/服务进行甄选、决定购买以及为产品/服务支付费用的过程，而拥有体验包括了对产品/服务的使用、售后的维护与服务、使用后的建议以及由此带来的消费者二次需求，还有通过宣传效应影响和带来更多的潜在购买者。
“Oracle客户体验”为企业带来“革命”
甲骨文能能够提供完整的端到端的客户生命周期解决方案。“Oracle客户体验”解决方案的整体架构主要包括三大层面：体验管理软件 (以CX支撑)、业务运营应用 (以CRM支撑)和主数据管理 (以MDM支撑)以帮助企业实现在每一个与客户互动点上实现企业品牌的差异化和投入产出可衡量成果。这样企业就能够通过跨所有的渠道和设备，建立起具有一致性，关联性和个性化的品牌体验。
“Oracle客户体验”能通过Oracle客户体验的相关套件加以实现。Oracle客户体验套件是一个基于云的技术平台，旨在整合多种渠道以提供跨渠道的一致体验，助力企业通过社交化渠道、网络以及呼叫中心直接与其客户进行对话，从而巩固客户关系，提升问题解决效率，增加销售，并引领业界服务的战略化转变。
近年来甲骨文进行了多笔收购也被融合在上述“Oracle客户体验”解决方案的细分中。吴大任表示，甲骨文在客户体验方面的竞争优势在于：如果单纯从一个点上来看，甲骨文可能并不是最好的，但是从整个面上来看，甲骨文就非常有优势。多渠道的整合非常关键。
看好云计算发展助力运营商转型
正如甲骨文在分析当前客户体验的发展趋势时所提的一样，目前虚拟化与云计算正在飞速发展。吴大任在分享甲骨文的发展经验时表示，当前不少中小企业都在加强IT支出，增强云端服务，从而实现以小博大。以往并不存在这种现象，但是现在这些中小企业意识到，将自己的发展奠基在巨人的肩膀上，可以以更高的效率为客户提供服务。吴大任非常看好未来中国中小企业的云计算发展，认为这将是一个非常巨大的商机。
在谈到全球电信运营商发展转型过程中，如何更好提高用户体验从而降低成本提高客户忠诚程度时，吴大任则以甲骨文与沃达丰的合作为例为我们作了介绍。他表示，沃达丰公司为了降低成本，希望能把一些呼叫中心的量转移到用户自主服务。为了实现这一目的，就需要把知识库的东西转移到网站上。当用户在网站上进行自助服务时，甲骨文就会将知识库中总结的Q&A根据问题回答的正确与否以及被问及的次数等因素进行自动智能调序，从而节省了用户时间，改善了用户体验。此外，甲骨文表示，通过采用甲骨文的“Oracle客户体验”解决方案，沃达丰的一次呼叫解决率(first-contact resolution rate)达到了90%。
最后，吴大任向我们透露，甲骨文公司已经确定将在中国本土落地云计算数据中心，并且已与国内三大电信运营商进行合作商讨。