中兴通讯：终端售后服务工作好比打仗

智慧棒

    自2003年成立以来，中兴通讯一直致力于搭建全球服务网络，在中国大陆建设售后服务网点两千多家，地市级城市覆盖达到100%，县级城市覆盖率超过90%。
    目前，中兴通讯的终端售后业务范围主要涵盖保修服务、延保服务、保外维修服务、有偿上门服务、增值服务、软件升级服务、备件售卖等。在中兴通讯内部人士看来，售后服务工作好比打仗，阵地、队伍、武器、粮食、运输、通讯、后勤等因素是售后服务攻坚战克敌制胜的必备条件。

售后服务网络

   “打仗首先要有阵地和队伍，也就是我们的售后服务网络，中兴手机售后服务网络在覆盖密度和广度方面都做得比较完善，在海外，售后服务网点遍布亚洲、欧洲、大洋洲、北美和南美的160多个国家和地区，全球有103个授权服务提供商和售后服务合作伙伴，专业专职售后服务人员超过500人，与沃达丰、T-Mobile、Telefonica、FT、MTN、ZAIN等大T建立了的售后服务合作关系，同时还在福田保税区建立手机全球返修中心。”
    据通信世界网了解，在中兴售后服务架构中，售后技术、售后物流和呼叫中心是中兴售后服务体系的基石，承托起国际和国内两大客户服务部。客户服务部主要分布在国内各省以及国际各区域的客服中心，负责对中兴遍布全球的售后代理进行精细化管理，客服中心和售后代理一起直接接触和服务于用户：运营商和终端用户。

    2003年以后，中兴通讯终端由销售和售后一体化状态演进为立体化管理状态，通过省代发展市代。“2005到2006年之间是终端售后发展期，我们直接在省份以及地市发展建设售后代理，进入扁平化管理状态，当时网点快速扩张，超过了3000家。”
    中兴通讯相关负责人向通信世界网表示，在国内，“有销售的地方，基本上都会有售后服务网点覆盖；同时我们在全国省会城市设置有27个客服中心，对服务网络进行精细化管理。”
    2006年之后的这一年，中兴通讯结合市场状况打造精品网络，对庞大的售后服务网络进行优化整合，通过淘汰筛选将网点优化到了2000多家。同时，为了扶植一部分综合实力比较强的代理，提高这部分代理的盈利能力，从而增加整个售后服务网络的稳定性、规范性、忠实度，中兴通讯再次把扁平化的网络管理模式优化成了“核心代理+覆盖“的管理模式。
    2008年至今，在售后服务网络已经健全稳定的基础之上，中兴通讯进一步提出了“核心+覆盖+快速响应+定制化”的管理要求，并进行规范管理，主要体现在四个方面，建立和完善售后服务制度，打造完备、细致、稳定的制度体系；严格坚持对售后代理的五项认证，包括服务前台、商务管理、维修管理、维修技术、物流管理；空中交换、E化管理；商务结算及时诚信，100%结算，收到发票一周内付款。

售后技术

   “我们把售后技术比作"武器"。整体售后服务技术能力是售后服务工作运转的血液和命脉。目前中兴通讯售后方面，技术服务人员占比35%，技术研发人员占比10%。承载了售后技术研发、支持、传播三大业务，形成产品与服务之间的转换器，为输出专业、高品质售后服务提供了最有力的保障。
    中兴通讯终端售后技术研发包括了新产品维修方法研发、在市产品维修疑难攻关、产品维修工具开发、来料不良分析和监控、全面推行DFR工作等，“技术支持方面我们强调快速响应、快速生成解决方案，技术传播方面，我们推行技术资料全球化、技术管理系统化、技术认证规范化、技术扶植重点化、技术支持方式多元化。”

物流与物料

    打仗最重要的是粮食和运输通道，“粮食就是售后物料，而运输就是售后物流”，充足的维修物料需要成本的支撑，也是实现快速维修的基础。中兴在手机等终端方面虽然款式多样，但物料的充足性一直在渠道中有着极佳口碑，这也是中兴手机实力和信誉的体现之一。
    快速的物流是保证物料的快速供应。目前，中兴手机拥有自己单独的售后物流体系，其售后物流业务遍及国内200多个城市和国际100多个国家或地区，全面实现了E化管理，各款物料随时网上定购，同时，物流正向发货准确率100%，包裹在途情况可实时跟踪。“一般到货周期2-5天，准时到达率97%以上，换机业务全部实现“空对空”形式。”上述人士如是介绍。

ECC信息平台与呼叫中心

   “我们把ECC信息平台和呼叫中心看作通讯和后勤。”
    目前，中兴通讯自主研发的智能化售后管理系统ECC信息平台，通过互联网络进行快速的信息交互和智能化业务管理，由网点管理、管理中心、维修子系统三部分组成，从客服、维修、换机、物流、商务五个维度进行管理。“融入定制特点，业务通用性高，系统实用性强，全面高效服务于中兴手机售后和全球售后维修网点，是我们现代化管理的重要手段，大大提升了整个售后渠道运作时效。”
    目前，中兴手机已经在全球建立5个手机呼叫中心：中国、印度（覆盖印度、美国、英国、爱尔兰）、印尼、巴西、澳大利亚，实现客户呼入咨询服务、客户投诉处理、回访客户进行满意度监控、市场情况调研、增值服务（例如网上商城）等。同时，对于欧洲国家目前可以提供法语、意大利语、西班牙语、德语及北欧语的手机热线服务，并正在筹建欧洲（集中式）呼叫中心。
    中兴在国内的手机呼叫中心，自2003年投运以来，连续荣获“中国客户关怀80强” 、“中国最佳客户服务中心30强” 、 “最佳客户服务管理团队奖” 、 “最佳客户热线中心（消费者市场服务）奖”； “中国最佳服务管理奖”等多个奖项。 并在国内率先推出视频呼叫服务，配备专业的客服人员，为用户提供TD视频体验服务。
    近两年来，中兴手机售后服务一直倡导快速响应、定制化服务，通过对换机中心260余家实现全国80%以上地市开通快速换机业务，实现换机中心扁平化管理。在国内，根据运营商的不同需求，实施针对性灵活性的售后服务方案，以期最大限度取得运营商满意，同时，制定差异化变通性的运营商大客户保障方案，最大程度与运营商的售后服务建设规划相匹配，实现与运营商售后平台的深入合作、一体化经营，项目化运作运营商售后服务保障团队。在国际市场上，面向不同运营商的不同需求，提供运营商买断/不完全买断、售后代理买断、中兴授权售后代理等多种不同的售后服务模式。

品牌建设

    在品牌建设方面，中兴手机先后于2004和2006年精心设计并推出了“掌心服务”和“HeatyService”售后品牌，致力于打造“中国手机售后服务卓越品牌”。目前， “掌心服务”品牌在国内建设有将近600余家形象店， “Hearty service”在亚太地区4个国家建设有10余家形象店。
    此前，中兴手机售后曾获得2008年最佳TD奥运保障团队称号和2009年度北京移动G3终端精诚合作奖、2007年度CDMA手机最佳售后服务奖，并蝉联2009、2010、2011年度CDMA终端优秀售后服务厂商奖等。
    此外，中兴在终端方面承担着绿色环境保护的责任和义务，在各个环节中一直倡导执行绿色环保概念，通过使用新型材料、资源复用和回收再利用等手段，提高产品和网络能效，减少能源消耗、热辐射和电子垃圾，降低碳排量。